公开课:6月17-18日基于客户思维的“服务力缔造”与高情商沟通
2020-05-20 10:33 来源:福禄网 点击:406


分享人:褚立欣


时间:2020年6月17日-18日


主办:福禄(中国)管理学院


网站:www.fulucc.com



1课程背景:

随着产品的不断增加,产品与产品之间的差别越来越小,而且,产品的差异化是相对比较容易模仿的,那么对于企业来讲,如何塑造自己的差异化即竞争力,进而实现企业利润实现不断的增长呢?卓越的产品+满意的服务,让客户不断的满意和感动,满足客户的感性需求,满足客户深层次的感受好,在市场竞争激烈的现在,是企业制胜的长久之策。

以服务为核心,即表示企业在与客户互动的过程中,以客户为核心,需要企业的服务人员深刻理解客户,发现客户的主要需求,识别并满足客户的需求。这是一个需要不断学习和改进,对于服务人员来说,需要自我不断成长。因为每个客户都是不一样的,同时,客户满意是一个水涨船高的过程。


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学习流程与时间:


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课程收益:

1、 深刻认识具有客户思维的必要性

2、 拥有客户思维,始于对客户的深刻认识和理解,从“冰山理论”、人脑运行原理等多个维度解读什么是以客户为中心,拥有客户思维;

3、 以客户为中心,需要客服人员具备很强的洞察力,学会从多个维度分析客户的需求

4、 服务的过程是与客户互动的过程,需要服务人员具有很好的表现力,掌握表现服务态度的方法和技巧

5、 面对客户的抱怨,除了需要正确看待,更需要掌握如何发现客户的需求,进而引导和管理客户的期望值。

授课方式:线上课程

课程时长:6小时


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课程大纲

第一单元:从产品思维到客户思维的必要性

1、 激烈的竞争导致客户的选择增多,需要企业从产品思维到客户思维

2、 客户满意=客户体验-客户期望值

3、 100-1=0


第二单元:服务力的基石--361°解读客户

1、服务的过程就是人与人互动的过程

1、 从客户角度解析客户是如何接受信息并对信息进行解读的

2、 《象与骑象人》,从意识和潜意识的角度解析客户同时理解什么要满足客户的感受及感性需求

3、 从人脑运行原理进行深入分析

4、 Disc四类性格分析


第三单元:服务力的源头-洞察力

1、通过肢体语言看清楚他人的想法

2、倾听,识别客户的个性即主要需求

3、提问,发现客户更多的信息

4、逻辑分析能力


第四单元:服务是呈现的艺术

1、表情、动作、声音也能和语言一样传达信息

2、服务人员的仪容仪表是向客户表达敬意的表现

3、“三秒钟”印象

4、面部最重要的元素“眼神”

5、微笑也是一种实力

6、通过“身体动作”来提升好感度

7、服务人员的声音会对客户产生影响

8、距离产生美(合理距离)


第六单元:高情商沟通之客户投诉技能提升

1、处理客户抱怨投诉的三个关键策略:身份、情感、逻辑

 从身份的角度,学会灵活运用“身份”,卸下客户的防御心理,形成统一战线

 从情感的角度解析,如何激发客户积极正面情感,让客户有宽容的心及合作的意愿

 说服的逻辑:FABE策略、文不如数、数不如图、讲故事及对比策略

2、群体心理学重要的原则:互惠、社会认同、权威、承诺一致、喜好原则、短缺原则

3、巧妙降低客户期望值技巧

  •  巧妙诉苦法

  •  表示理解法

  •  巧妙请教法

  •  同一战线法

4、当我们无法满足客户的时候……

  •  替代方案

  •  巧妙示弱

  •  巧妙转移

5、顾客抱怨及投诉处理的对策

  •  限时谈判策略

  •  丢车保帅策略

  •  上级权利策略

  •  利弊分析策略

  •  黑白脸配合策略

  •  威逼利诱策略

  •  息事宁人策略

(客户主要投诉痛点:客户投诉服务人员态度不好、客户投诉企业的制度不合理、客户投诉企业产品质量有问题、客户需要高额赔偿)


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褚立欣简介


1、 服务技巧提升教练,服务管理领域专家;

2、 2008年进入培训行业,至今12年的时间。专注研究和讲述:组织如何更好地适应市场的变化,服务好客户。曾参与培训和辅导通信行业和银行业营业厅转型升级项目;

3、 香港大学研究生在读(企业领导力与教练技术2019-2020);

4、 以下课程的认证讲师:华商基业《结构性思维》、《moka促动型培训师》、《教练的艺术与科学》、《高管商业教练》;

热爱阅读,写有服务类书籍:《服务制胜》已在北京、深圳、广州、上海、广州、成都等地举办多期服务领域公开课,并获得学员的一致好评。


讲课注重学习场域营造、让学员多维度参与互动,利用心理学的分析帮助学员了解自己的强项、优势和短板,针对性解决实际问题。形式多样,内容精彩,生动活泼,和业务场景相结合,可操作性非常强。


6主讲课程:

1、《基于场景化的客户抱怨投诉技能提升》

2、《客服人员情绪与压力管理》

3、《从技术专家到服务专家》

4、《客户疑难投诉处理技能提升及法律法规讲解》

5、《高情商沟通之客户索赔谈判技能提升》

6、《结构化思维-思维更清晰、表达更精准》

7、《基于教练技术的员工辅导与激励》


7工作坊:

1、《工作坊-巅峰状态的心流表现》

2、《工作坊-高绩效团队》

3、《工作坊-基于优势打造能力》


8通信客户:

内江移动、福州移动、怀化移动、常德移动、泉州移动、三明移动、杭州移动、南平移动、河北移动、黔东南移动、张家界移动、丽水移动、深圳移动、汕头移动、、永州移动、郴州移动、梧州移动、钦州移动、崇左移动、贵州电信、石家庄电信、郑州电信、河北联通、河南联通、贵州省移动、云南省移动、汉中电信、宝鸡电信、榆林电信、咸阳电信、江苏移动、江西移动、凉山移动、无锡移动、汕尾电信、广州移动、梅州移动、中山移动、佛山移动、东莞移动、吉林移动、河南移动、延边移动、连江移动、遵义移动等


9银行客户:

北京工商银行、淮南农行、中国银行呼叫中心、中国农业银行呼叫中心、深圳建设银行、南充建行、常州中行、深圳中信银行、北京银行总部、湖北农信社、云南农信社、山东农信社、江西工行、河北中行、深圳农村商业银行、东莞农村商业银行、中山建行、宁波银行、常州中行、湖州建行、南京中信银行、扬州中行、福州邮政储蓄银行、重庆邮储、泉州邮政储蓄银行、深圳邮政银行、花都建行、台州邮储、张家界邮储、上饶农信社、贵州农信社、徐州邮储、青海邮储、兰州邮储、广州建行、鹰潭邮储、天津农行、江苏银行深圳分行、梅州邮储、东莞农商行、阜阳农行等


10保险行业:

深圳太平洋保险、广州太平洋保险、太平洋保险呼叫中心、上海平安财险、江苏平安财险、重庆平安财险、深圳中国人保、中国人保呼叫中心、广州中国人保、工银安盛保险中心、河南人保、生命人寿呼叫中心、东北人保后援中心、杭州人保、中国人寿广东分公司等


11其他客户:

奥迪、上海通用汽车、华帝、佛兰卡、森歌、广州机场、广东粤运、广州燃气、日立电梯、中山富洲胶粘制品有限公司、广州欧派、九星印刷、深圳邮政速递、华侨城物业、三星售后、华为售后服务中心、老板电器、安徽广电、一号店、广州燃气、博西家电、温州德力西、福田康明斯、vivo、美的、广东联合电子、美的集团、vivo手机、三一重工、无限极、小熊电器、连云港港口等




报名方式:

【时间地点】2020年6月17日-18日

【主办单位】 福禄(中国)管理学院

【咨询电话】 北京中心:010-58612706

                   成都中心:028-67835378

【课程主题】《基于客户思维的“服务力缔造”与高情商沟通》

【课程费用】980元/人(含培训费、线上平台费、辅导费、发票)

【账户信息】

户   名:北京福禄文化传媒有限公司

开户行:工商银行北京分行西直门支行

账   号:020 006 500 920 013 7453

户   名:北京福禄科技发展有限公司

开户行:工商银行北京分行西直门支行

账   号:020 006 500 920 017 2966



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