公开课12月13-14日《移动互联网下 在线客服脚本设计与沟通力提升》
2019-11-25 11:23 来源: 点击:786

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课程背景

随着互联网技术的普及,给企业带来了客户数量爆炸式的增长,但客户数量增长的同时,客户对于服务的体验、服务的诉求变得更加严苛,也变得更加难以让服务人员捉摸不定。作为客户中心服务标准化以及提升效率体验中的一环——话术管理在客户服务中心的培训至关重要,一套好的话术甚至能够让不同的客服人员之间的服务数量、用户满意度、效率是天差地别。其中主要的问题体现在服务人员因为一些因素而导致言语使用不当,解答内容不严谨,沟通缺乏条理,客户难以听懂等等。这样的服务往往导致了很多没必要的投诉的发生,其次当下客户的意图较之以前的时代已经发生了很大的改变,如果话术没有能够及时根据客户的需求进行迭代升级,往往也会导致大量不必要的投诉出现,严重影响到企业自身发展。本课程旨带领学员在提升客户体验的目标下梳理服务话术与脚本的设计逻辑与方法论。


1、了解在线客服服务方式的特征,并能结合自身业务定义服务策略;


2、学习在线客服方式的特征,以及客户群体的沟通特点;


3、结合具体业务场景,学习在线客服话术脚本设计技巧;


4、 掌握在线客服有效沟通与互动技巧,提升客户粘性;


课程对象

多媒体中心运营经理、主管、质检人员、培训负责人、班组长、现场经理等。

课程形式

讲解+视频+游戏+工具+方法+训练+讨论+点评

课程大纲

部分

大纲

详解


第一部分

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

互联网及服务行业发展现状

1、在线客服与其他服务渠道的差异

在线客服的服务特征

客户群体的沟通心理诉求与特征

在线客服与其他服务渠道的差异对比

2、全渠道多媒体模式下的用户分层

用户分层

用户分层支撑结构

4、引例:IVR语音交互模式变化的思考;

5、服务思维的转变——时间的战场;

6、游戏黏住客户时间;

7、服务节省客户时间;

8、服务方式的转变——什么是好的服务?


第二部分

话术脚本制作基础

1.     话术脚本制作定位;

使用者


✦ 使用对象


✦ 使用环境


✦ 使用目的


2.     面向客户的设计准备;


✦ 客户服务诉求;


✦ 客户的服务预期管理;


✦ 客户的满意度管理;


3.     面向客服的设计准则


✦ 客服关注的核心指标;


✦ 服务效率;


✦ 服务满意度;


4.     面向服务环境设计准则;


✦ 客户安全感;


✦ 客户参与感;


✦ 客户超预期;


5.     练习实操;



第三部分

话术脚本制作入门

1.     话术脚本归信息传播三原则;

准确性


✦ 全面性


✦ 及时性


2.     话术制作的五个方向;


✦ 快速适应工作内容


✦ 避免出现简单错误


✦ 保证服务情绪的稳定


✦ 整体通话控制


✦ 有效的时间管理


3.     话术脚本制作后的七反思


✦ 客户角度;


✦ 正面表达;


✦ 说服力


✦ 先讲明原因


✦ 口语化


✦ 对话式


✦ 互动式


4.     实操练习



第四部分

话术脚本制作进阶


1、 话术脚本制作实务框架


✦ 提问式话术运用;


✦ 礼貌用语5字诀;


✦ 话术中的书面语;


✦ 服务禁用词;


2、 话术脚本服务闭环


✦ 开头语;


✦ 通用话术;


✦ 业务场景话术;


✦ 结束语;


✦ 话术复盘;


3、 练习实操


4、 同理心表达法


✦ 同理心;


✦ 同理心表达的重要性;


✦ 同理心表达的方法;


5、 用户画像与话术脚本


✦ 用户标签;


✦ 用用户喜欢的方式和用户说话;


6、 话术脚本的标准化与个性化


✦ 标准化服务——标准化话术;


✦ 个性化服务——个性化话术;


✦ 创新化服务——网络用语、表情包,正向表达;


7、 话术脚本与投诉


✦ 快速抓到问题核心;


✦ 服务原则;


✦ 举例论证;


✦ 同理心表达;


✦ 表达歉意和无奈;


✦ 说明正确的方式与方法;



 讲师介绍

        讲师:苏钰

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苏钰老师应用数学专业出身对计算机、统计数学、心理学等专业均有涉猎研究,曾获得全国数据挖掘竞赛国家一等奖,并通过知名企业“大数据专家认证”项目认证,美国PMP项目管理项目经理认证,人工智能训练师认证。长期从事客户中心客户服务、服务创新与管理工作,时刻进行经验的总结和管理方法的创新,撰写多篇理论文章,累计制作数百小时客户中心相关培训视频、编写企业内训手册及近1000小时的服务内训及课件开发经验。开发出多门智能服务系列课程,包括有:《互联网时代下的用户画像及智能服务》、《智能客服运营管理》、《互联网时代的客户数据与智能服务》、《基于copc下的智能服务绩效管理》、《智能时代下客服行业的机遇与挑战》、《智能服务》企业内训课程。


从业经历设计客户中心在线、电话服务团队主管到智能客服团队,团队所有数据指标均高于一线平均水平,参与智能无人客服项目,涉及智能客服走查体系搭建方案;测试项目,智能客服机器人服务标准工作,打造了有温度、有价值且专业的智能服务标准。

在启运智达从0到1搭建智能服务体系,包括:对内:企业内训手册、企业内训规范,对外:智能服务运营培训规范包括不限于智能服务标注、应答、运营数据、运营岗位等板块培训内容。在产品上完成从产品研发、产品经理、智能产品运营、测试的闭环。同时苏钰老师作为中国银联智能服务顾问,通过线上和实际银联客户中心驻场调研,帮助中国银联智能客服机器人确认边界,并以在长达一个月的时间中通过线上、线下培训帮助智能服务运营团队建立标注体系,梳理服务流程,构建知识库的目录,共历时4个月帮助中国银联智能客服建立完整的运营体系。

  苏钰老师拥有世界五百强企业客户中心管理经验以及创业经历,拥有丰富的内训咨询实战经验,涉及范围:电子商务、金融、政企、电力、电信、呼叫中心等行业。为近百家单位企业进行内训咨询服务,深受学员好评。

 联系方式

【主办单位】 福禄(中国)管理学院

【联系电话】 010-58612706  58613472   028-67835378

【课程主题】 《移动互联网下在线客服脚本设计与沟通力提升》

【时间地点】 2019年12月13-14日   上海

【课程费用】 4800元(含培训费、资料费、场地费、精美茶点及午餐费)

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