智能呼叫系统VS传统呼叫中心坐席
2019-10-10 10:51 来源: 点击:1058

智能呼叫系统是指包含了电话机器人和智能营销管理功能在内的呼叫中心系统。与传统的呼叫中心坐席相比,他们有着很大的区别,具体体现在以下方面:

传统的呼叫中心坐席

传统的呼叫中心坐席就是人 设备(电脑 通话设备)的简单模式。在这个过程中,设备只能发挥被动的作用,无法主动帮助人工去解决客户的问题。换句话说,所有的客户问题必须得由坐席人员去一个个亲自解答。

这样带来的问题有两个:

一个是大量重复性的问题挤占了坐席人员一天中的大部分工作时间,让大家的工作负荷变得很大(而如果企业招聘更多的坐席人员,人工成本又会剧增)


另一个问题就是长期把主要精力花在这些难度很低的问题上,容易让坐席人员产生价值感缺失。而且从企业的人事管理来看,就是单人的价值贡献低,所以薪资也不会高。精神和物质上双重的价值感缺失让传统的呼叫中心坐席人员极易丧失积极性,这也是导致很多呼叫中心的人员流失率高的一个重要原因。


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智能呼叫系统

智能呼叫系统,也就是在呼叫中心里面添加具有人工智能的核心板块,这样让其中的呼叫中心智能坐席变成“人 机器人 设备”的模式,机器人开始成为人工坐席的重要帮手。

具体来说智能语音机器人能帮助坐席人员做以下这三件事:1、智能接听;2、智能外呼;3、智能质检


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智能接听

智能接听从本质来说是一种语音导航方式。说到这里,可能有些人会有疑问——很早以前银行、通信公司的电话不是就有语音导航了吗,比如“按1进行业务查询,按2进行售后服务……”,这好像并不是什么新东西。


但实际上,在过去我们接触的这种语音导航,是叫做IVR(Interactive Voice Response),中文称呼是“互动式语音应答”,这种语音导航的特点就是用户只能通过电话按键来进行交互,如果导航目的地超过按键数量的话,只能设置多层级来增加选项个数。


这种交互体验非常间接和不便,给用户带来的体验也不佳。而智能接听则不一样,在自然语义理解和语音理解的帮助下,用户可以通过对话方式“一步到位”地获取相应的服务和解答。

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智能呼叫

智能呼叫中心进行外呼时,系统可以对企业添加表单中的用户联系人清单做一个自动筛查,先筛掉所有的无效号码,然后自动对有效联系人进行外呼,并进行智能语音互动。需要注意的是,目前智能外呼主要是用于企业对自己客户进行调研和回访,工信部不允许企业进行大规模的陌生电销行为。一但发现的话企业和呼叫服务提供商都会受到惩处。

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智能质检

智能呼叫中心可以将通话录音转写成文字格式保留,方便事后的快速浏览调查。质检人员不再像以前那样需要听一段段录音才能进行评判,现在所有的通话内容都能以文字方式一目了然地展示。另外在通话过程中系统也可以对通话进行关键词检测和情绪识别,实现全局检测,发生意外状态时可以及时对呼叫中心管理人员进行预警。


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小结


基于智能呼叫系统,坐席人员的工作量在智能语音机器人的帮助下得以明显减轻。不论是智能接听、智能外呼,抑或是智能质检,都使得呼叫中心智能坐席的工作内容和质量远远优于传统的呼叫中心坐席。。


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