授课对象

投诉处理专席、升级投诉处理人员、相关投诉指标负责人员

授课时长

3天理论培训（6小时/天）

授课方式

线下，采用讲师讲授、全网实时典型案例分析、心态游戏、互动答疑、现场体验、情景模拟、录音分享等多种方式。

课程收益

1.塑信心：突破升级投诉恐惧－－了解客户升级投诉背后的真实原因，挖掘用户真实诉求，帮助学员突破心理障碍，正确对待，强化“在纠结的客户也是普通人一定有突破口”的决心。 2.有温度：如何给用户提供有温度的服务？---提升学员主动服务意识，再造激情，提升沟通亲和力，学会贴近用户，在帮助用户解决问题的同时也让自己找到成就感。 3.懂心理：掌握用户投诉过程中的心理变化，结合投诉客户类型分析，根据沟通表象挖掘出用户内心的真实诉求---利用赞美认同，以成就感与客户建立关系，不断找出客户投诉的真正原因，找到突破点 ，实现成功化解。 4.能谈判：对于提出过高要求的客户诉求如何满足？－－学会把握促成和解的最佳时机，并能恰当地发起和解信号，教会学员更好地利用好“六脉神剑”。 5.提效率：掌握用户沟通谈判技巧、具体场景的话术与脚本设计，提升一线人员投诉自处理能力、升级投诉压降能力。 6. AI 工具操作熟练度提升：通过详细的功能解析和操作演示 ，学员能够熟练操作 AI 工具进行法规查询、业务规则匹配等工作 ，减少错误率 ，提升准确度。

课程纲要

互动分析：当前升级投诉处理工作主要困惑场景处理思路分析 

• 长期专业投诉用户、情绪激动一上来就骂人的客户无法沟通化解，原有话术用户已经经常听到，无法再安抚用户达成最终和解；

• 对于账单费用有争议的问题最棘手，作为用户不是专业人员无法看懂账单中的专业术语，认为自己消费金额与实际缴费有出入，不信任，就是坚称企业乱扣费。最糟糕的是用户一上来就骂人，情绪激动，如果不满足退费的要求就很难达到用户满意；

• 为什么办理的时候可以打电话办理，现在取消就一定要我去营业厅？

• 为什么办理时候不说，当时打电话说让我办的时候没说是这样啊，你们欺骗消费者！现在我就是要退；

• --不知道营销不规范如何高质量解决

• “你就告诉我能不能解决？我去问下工信部看你们这样做是不是合理的”--不知道怎么继续沟通；

• 用户强烈要求转网，但是因为有合约期无法办理，这类用户常常会投诉企业“霸王条款”不按工信部要求执行；

• 宽带业务及活动保底消费活动未到期，但客户坚持要改低套餐，不给办就要升级工信投诉；

• 流量使用过快很多客户对这个不认可导致误会收费贵要降档；

• 我流量用不完，套餐太贵；觉得其他运营商更便宜、你们公司信号不好；

• 我的号码为什么会停机，你告诉我做了什么违规行为？你们拿红头文件出来；

• 我一个朋友都可以办理你们的***业务，为什么我的号码不可以办理，你们区别对待；

• 套餐是我花钱买的，我更改套餐为什么没用完的流量不可以结转？

• 为什么我在抖音上看到的资费和实际办理得不一致，你们虚假宣传。

课程大纲第一模块：新形势下升级投诉客户满意度分析与应对策略 1.打破传统的“被动服务”

• 加快响应速度提升客户满意度

  
  

• 免部门之间孤立消息滞后

• 关注业绩导向同时关注客户体验

• 多渠道营销口径需要统一化

案例分析1： 客户通过第三方APP订购了停车会员业务，要求投诉没有经过自己短信回复确认，如何化解客户会接受    案例分析2： 客户在营业厅办理合约活动，当时告诉自己是免费的活动，但是查询是每个月都有最低消费，可以不认可要求投诉欺骗自己    2.数智化时代客户投诉处理中常见误区  

• 忽视自助提单投诉

• 过度依赖退费手段

• 数据分析能力不足

• 应对舆情被动滞后

• 谈判沟通技巧缺乏

• 处理方案不够透明化

升级投诉案例1：客户投诉自己接到信息告知可免费领取宽带，带证件到厅后却被告知需要升级套餐到139元才行 ，对此不满要求投诉 2､数智化时代客户投诉的发展阶段与性格分析 情绪阶段的行为特征及应对话术设计 咨询阶段的行为特征及应对话术设计 投诉阶段的行为特征及应对话术设计 舆情阶段的行为特征及应对话术设计 录音：客服方投诉录音 情景演练：现场学员互动演绎一个投诉客户，结合学员的沟通来讨论属于什么性格类型并且如何应对 3､如何在“客户满意理念”下把控处理原则 如何做到及时响应应对策略 消费透明沟通方式与话术库 合理管控客户期望值的技巧 方案统一处理话术及应对策略 主动补偿示例及应对建议 持续改进示例及应对建议 案例分析：客户投诉的是网络故障？还是自己的实际损失？改如何处理才能让客户满意？ 第二模块：数智化时代如何让AI助力投诉处理 1、如何巧用提示词助力投诉处理难题  角色扮演式提示词 要点式提示词 示例式提示词 案例：如何通过客户投诉问题分析其心理需求及对客户性格精准画像 互动：现场演示操作路径，学员实操练习 2、让AI成为你工作中的法律助手解决投诉难题 如何快速精准找到法律依据 如何使用好对应提示词 AI工具的整合推荐 案例1： 客户投诉入网问题如何快速匹配法律知识及行业规范 案例2：AI提供的法律规范如何验证是否存在幻觉 第三模块：AI如何赋能投诉处理实现数智转型与效能提升 1.从成本中心到价值枢纽的转变 突破传统的“售后支持角色” 转型数智化一体化的核心引擎 如何将投诉场景运用AI精准抓取 如何量化AI对处理时效、满意度的影响 2.数智化支撑与技术赋能 建立客户行为分析－需求预测－体验优化的数据闭环 通过智能化工具实现客户精准画像 3.围绕存增一体运营体系思路 调结构 换动能 转方式 强管理 案例：客户在营业厅办理信用购机活动，与电话咨询内容不一致，需要如何处理提升客户满意度 4.AI对疑难投诉客户的类型分析与应对策略 客户心理学之“四种性格类型分析” 现场互动：四种性格类型测试工具运用 不同性格的特征分析与应对策略 不同性格的语言模式与应对策略 不同性格的声音特征与应对策略 不同性格的喜怒缘由与应对策略 不同性格的优缺分析与应对策略 不同性格的心理需求与应对策略 不同性格客户的应对实战型话术 案例分享1：四种性格的沟通模式变化与营销切入话术技巧 搭档练习2：四种性格的营销话术设计 情景模拟3：向四种性格的客户推荐主推产品 5.AI助力升级投诉风险防控能力 潜在风险防控 舆情风险防控 自媒体风险防控  升级投诉案例1：客户投诉宽带拆机，2月份已到厅归还设备 ，当地营业厅一直告知需要排队申请 ，现在已经五月份仍旧未取消 ，要求投诉 案例2：如何防范客户去自媒体投诉以及投诉之后如何跟进处理和解 第四模块：坚守服务初心，践行“三个一”服务原则 1.一套客户服务承诺 透明消费类：“透明消费，明白办理” 业务办理类：“套餐变更，限时办结” 营销规范类：“营销免扰，一键举报” 2、一个服务监督平台 集团直管的权威性 核心价值：全量受理、全速处理、全程监督的闭环机制 平台受理渠道与客户反馈路径 官方渠道：中国移动 APP 服务监督专区、10080 热线、服务监督小程序 3、一个大服务体系 三全服务：全方位、全过程、全员参与 四全覆盖：全客户（CHBN+VG）、全业务（通信 + 数智信息）、全流程、全场景 第五模块：疑难投诉处理人员五大能力提升 1.投诉处理人员应该具备的基础能力 专业知识以及热线申告问题分析能力 升级投诉处理中容易出现哪些错误判断？ 疑难客户处理中的“三宝典” 拒绝 推延 让步 互动：疑难投诉处理中你常用的方法是什么？ 2.投诉处理人员解决问题能力提升 对投诉客户心理的准确解读  没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨 如何提升共情能力 四个始终坚持原则  3.升级投诉风险防控能力 潜在风险防控 舆情风险防控 自媒体风险防控  4.如何应对数智时代自媒体投诉客户 自媒体发达犹如问题放大镜 维护企业形象和卓越的服务能力 建立专业的网络舆情管理团队 企业需要上下一心，“围成铁桶” 5、全流程溯源能力 发现一个点解决一个面 如何成立溯源案例库 通过溯源从根本上解决问题 深度挖掘服务中的问题

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