实战训练营介绍
传统培训中存在的最大弊端是，培训内容难于转化。即便当时的培训效果很好，但是过后发现员工应用的效果寥寥。
实战训练营旨在基于真实的案例，真实的工作场景，及真实的管理表现，老师给予及时的辅导，并给出真实的评价和针对性、实用性、适用性强的解决方案，实现培训效果的实时转化，真正做到边学边用、边做边改变的目标。
同时，老师会针对员工服务中洞察的问题，给予班组管理、流程、话术及管理机制方面的全面建议。
项目背景
“我把这个录音发到网上去！” “我去找上级机关投诉！” “我会去12315投诉！” “我找媒体了！” “人家……就能做到，为什么你们就做不到！” 互联网时代，客户不仅维权意识强，服务的要求越来越高，还养成了找上级机关、发到网络媒体的习惯。 而网络评论更多的是情绪扩散，而非理性评判。 这些都使得服务越来越难做。 与此同时，服务在企业内部的地位并不高。 本项目旨在提升员工的服务技能，创设专业化、品牌化的服务话术等，提升客户体验，打造口碑服务。从而实现客服中心的价值最大化。
项目目标
1、通过话术技巧，提升员工的服务技能，提供暖心服务； 2、教会员工运用话术化解投诉、降低越级投诉风险； 3、通过培养明星服务生，进而打造品牌服务形象； 4、深化服务带给企业的价值，扩大服务的影响力。
项目对象
客服人员
项目安排
项目运行机制
1、本项目尽可能降低对于员工上线工作的时限影响； 2、尽可能的调动员工的积极性； 3、以班组为单位进行挑战赛，并对班组和个人进行排位赛； 4、每个阶段根据成绩进行排名； 5、最后阶段取排名前三名的班组和个人参加总决赛。
具体内容介绍
第一阶段 技能培训
一、投诉处理中常踩的那些“坑” 主题：为什么很努力却依然处理不好投诉？ 1、这些坑你踩过哪些？ -你以为的那些“灭火”其实是在拱火 -服务中的理解误区 -投诉处理中不能踩的雷区 2、那些可以救火的话术 -客户逼问公司的商业机密 -客户追问公司的负面信息 -公司有错，却不能对客户直接告知 二、暖心服务技巧 主题：如何通过话术提供暖心服务？ 1、暖心服务话术编写原则 -暖心话术的标准 -话术语言的必要把握原则 -话术编写的关键要素 2、投诉处理话术的前提 -懂人性，解人心 -要说是人多，还是人少？ -面对不满的普遍心理 三、精准把握客户心理 主题：如何通过话术探知客户投诉的真实需求？ 1、如何探知客户的真实意图 -提问的艺术 -只言片语中的意图分析 -客户的诉求与需求辨别 2、不同需求的客户的话术应对 -“求抱抱”型客户应对 -强势型客户应对 -纠缠型客户应对 -找领导型客户应对 -发泄型客户应对 四、关于业务问题的解答 主题：澄清误解及运用专业性搞定客户 1、“高明”的解释 -解释的角度选取 -“以始为终”的解释 -解释不等于实话实说 2、化解的技巧 -化解的路径选择 -找到化解的“连接点” -暗喻与类比技巧应用 3、特殊场景中需要的话术 -敏感问题的应答话术 -不能实说时的话术 -不了解实情时的话术 五、安抚的技巧 主题：如何处理好客户的心情？ 1、劝慰的技巧 -安抚的十种方法 -情绪安抚的黄金时机 -疏导才能通 2、提供高级的情绪价值 -“有人能懂”情绪输出法 -“给你力量”的话术技巧 -“站在一起”的情感表达 六、拒绝的技巧 主题：如何委婉的拒绝，不伤害客户感受？ 1、拒绝的时机选择 -拒绝的铺垫 -拒绝的委婉表达 -拒绝的后果评估 2、拒绝的技巧 -汉堡包表达法 -替代性拒绝法 -难度系数拒绝法 七、说服的技巧 主题：如何引导客户接受我们的解决方案？ 1、说服技巧 -推导式说服法 -“上交主动权”说服法 -博同情与示弱 2、引导技巧 -从原因到后果 -以终为始 -渐进式引导 八、除了抱歉还能说什么 主题：问题无解时，如何搞定客户？ 1、问题无解时，能说什么 -无解的问题，还能说什么 -客户的问题我们不清楚，还能说什么 -公司机密信息，还能说什么 -公司有错但无解，还能说什么 2、如何避免客户越级投诉 -当客户威胁要越级投诉时 -当客户要发到网上时 -当客户要索赔时
第二阶段 话术编写演练内容：
1、疑难问题话术；
2、效果不好的话术改进；
3、无解问题的话术编写；
4、客户不认可的话术优化；
5、客户逼问时的应答话术；
6、客户咄咄逼人问题的应答话术。
以上话术的演练均以工作中实际发生的常见或者疑难投诉为案例；老师会适度加大难度。
第三阶段 实战演练演练形式： 1、以班组为单位；尽可能降低对于员工工作的影响； 2、用实际案例为演练，老师会适度加大难度； 3、为了训练员工的灵活应用能力，实行班组相互挑战的机制； 4、发现员工的应答问题及时指正，并培训班组长跟进辅导技巧； 5、对班组管理发现问题并给予解决方案。
第四阶段 通关测试
第四阶段的内容分为两项： 一、通关测试 1、每个员工均须参加； 2、测试分为必考题和抽考题，检验员工的应用情况； 3、重点考察安抚能力、解释能力、理解能力、暖心话术能力、拒绝能力和灵活应变的能力； 4、对班组和员工个人进行排名。 二、总决赛 1、通过实操演练中赛选出来的前三名参加总决赛； 2、以现场决赛的形式作为项目总结。 项目输出 《常用问题话术》、《疑难问题话术》、《管理建议》等。
培训咨询热线：
北京中心：010-58612706
成都中心：028-67835378
