【课程背景】：
在数字化转型浪潮下，客服中心正面临“战略难落地、指标平衡难、员工不理解、结果未闭环”的团队绩效管理困局。据中国呼叫中心与BPO产业联盟《年度发展报告》、Gartner《客户服务技术成熟度曲线》等多家报告内容显示：
1.客服管理者坦言“公司战略目标到一线执行衰减严重”；
2.团队因“运营指标、体验指标、经营指标相互冲突”陷入考核悖论；
3.员工通过“刻意延长事后整理时间”等策略性行为对抗考核；
4.智能系统仅被用作数据看板，未能实现预测与决策支持。
在此背景下，传统“经验驱动+人工管控”的管理模式已难以应对：
1.战略虚化：公司要求“提升客户体验”，一线却仍在比拼通话量等产能效率指标；
2.数据失真：为达成“满意度≥95%”诱导客户打满分，实际NPS持续走低；
3.人效黑洞：TOP员工承担高价值业务，但因绩效考核管理的问题，人员流失率超行业均值。
本课程直击管理者核心痛点，通过“战略解码-智能落地- 风险预控”三维重塑，助力破解绩效管理困局：
1.将模糊战略转化为可执行的动态指标体系（解决“考核与战略两张皮”）；
2.搭建人机协同的敏捷管理闭环（根治“数据好看，体验变差”顽疾）；
3.设计员工愿意买单的双轨激励方案（终结“上有政策下有对策”博弈）；
4.部署风控模型 ，构建闭环反馈、 自我迭代机制，持续改进组织生态。
【课程目标】：
1.掌握战略目标拆解为可执行 KPI 的方法论；
2.学会运用智能化工具实现精细化绩效管理；
3.构建预防性风险防控体系 ，实现员工个人绩效改善赋能。
【目标学员】：
1.客服中心班组长、运营经理、人力资源BP；
2.适合50人以内小班教学（便于实操演练）。
【课程大纲】：
模块一：掌握战略目标拆解为可执行KPI的方法论
1、绩效指标的来源
（1）服务旅程与服务蓝图
（2）绩效指标平衡图
（3）绩效指标在客户管理体系中的关联
（4）指标设计的来源
（5）绩效指标的结构与分层管理
现场实操：制作客服中心岗位指标矩阵（含前台/后台/管理岗）
2、绩效指标设计方法
（1）OKR目标管理法：（e.g.客户留存率、服务成本控制）
（2）平衡计分卡： (e.g.满意度达标率、关键人才流失)
（3）SMART 原则分解：(e.g.首次解决率、知识库应用准确 率)
避坑指南：识别并规避常见指标设计陷阱
任务案例研讨：某银行客服中心如何将"提升客户忠诚度" 拆解为可执行指标
3、组织绩效闭环管理
确定目标-数据收集-绩效分析-绩效改
（1）数据收集原则 CUIKA
（2）流程分析工具 SIPOC
（3）客户旅程地图绘制
（4）数据分析四步法：
锁定异常渠道（对比各渠道环比数据）
定位问题环节（会话记录聚类分析）
追溯根因（5Why 法现场演练）
制定速赢方案（小组输出改善清单）
（5）敏捷管理四步法（日管控-周复盘-月校准-季迭代）
4、员工绩效改善赋能
（1）员工技能雷达图绘制
（2）个人发展计划(IDP) 低绩效员工改进四步法：
数据举证（调取跨渠道服务记录）
场景还原（播放典型录音/聊天记录）
差距共识（使用《能力-意愿矩阵图》）
改进签约（签订《90 天提升承诺书》）
模块二：智能工具深度应用
1、人力效能优化实战
（1）人力调度：基于人员成本效率与接通速度的有效平衡
（2）沙盘推演：应对突发话务高峰的3种资源调配策略
2、质量监控技术全景
（1）工具实操：语音情绪识别系统判读演练
（2）数据分析：通过关联图谱定位服务流程堵点
3、员工能力数字化
（1）实战演练：使用雷达图诊断员工能力短板
（2）模拟设计：搭建话务员技能成长阶梯模型
4、智能系统矩阵与数据驾驶舱设计
（1）智能系统矩阵（效率维度、质量维度、人员维度）
（2）数据驾驶舱设计
预警层：红色闪烁提示接通率＜80%持续30分钟
分析层：下钻查看具体技能组/时间段的衰减趋势
决策层：一键启动应急方案（如 IVR 分流话务）
模块三：员工激励与风险防控
1、双轨激励体系设计
（1）案例研讨：某运营商呼叫中心的勋章激励方案
（2）模拟测算：不同阶梯奖金方案对员工行为的影响
2、反管理行为应对
（1）情景模拟：识别员工“数据博弈”的典型表现
（2）对策演练：设计ACW时间与服务质量联动考核规则
3、压力传导与心理建设
（1）工具应用：使用PST压力测试量表诊断团队状态
（2）方案设计：搭建呼叫中心心理健康防护体系
模块四：持续改进工作坊
1、实战演练：使用 PDCA 工具优化现有考核方案
2、成果输出：各组提交《绩效管理改进路线图》
3、专家点评：针对典型方案进行现场诊断
教学方法：
理论框架： 30%（讲师讲授+案例视频）
工具实操：40%（系统模拟操作+Excel建模）
情景演练：20%（角色扮演+小组对抗）
成果输出： 10%（方案设计+路演汇报）
【讲师介绍】：
王欢
王欢女士，超过25年客户服务管理经验，擅长客户体验管理及客户服务场景设计、呼叫中心一线服务能力提升的课程体系搭建及项目交付管理，曾为十多家知名公司提供专业培训、管理咨询和服务外包服务。本人参与并设计多门服务及体验的课程开发及授课，曾负责多个培训项目的交付与实施、课程开发及讲师团队组建工作及课程讲授；2021年牵头负责成都电信《客户投诉处理实战赋能》培训项目等，并在此角色中担任售前顾问及主讲讲师，全国性的培训，涉及学员规模近500人，取得了客户领导及学员的高度评价。
王欢女士具备《中国科学院心理研究所心理资本优化培育职业指导师资格证书》，拥有COPC国际高绩效管理（HPMT）、COPC注册协调员和精益6Sigma绿带资质，服务外包发展委员会特聘专家顾问、曾荣获中国呼叫中心产业杰出贡献奖并著有《践行-客户体验管理知行合一》。
从业经历：
王欢女士，原联想集团服务群组中小企业事业部高级经理。
带领团队打造互联网联想在线交付服务体系，建立高端产品微信专区实现了跨通路一体化（微信，电话，chat）的私人管家式服务；
创建服务监控中心团队及系统，识别整个业务流程的客户接触点、关键行为通过过程监控系统识别客户情绪变化，分析情绪拐点，确定问题产生原因。针对影响广、跨组织、原因复杂、易复现的客户痛点Top问题组成整改小组，引入客户体验旅程地图工具全流程跟进、复盘；
呼叫中心服务转营销项目中牵头搭建流程、商机流转平台及设计KPI体系，组建服务营销团队、策划服务产品营销活动及实施工作；
联想首批6SIGMA绿带通过人员，通过咨询流程优化、智能工具的使用等举为公司节约成本；
联想服务团队500人规模的服务交付级运营。
课程咨询：
北京中心：010-58612706
成都中心：028-67835378
