北京站 2023年9月14-15日
【课程对象】
呼叫中心核心员工、班组长、一线主管、质检、绩效、预测、排班专岗
【学员收获】
①掌握基本Excel操作及数据分析方法论
②理解呼叫中心现场运营体系，厘清指标间逻辑促动关系
③通过数据分析案例实战掌握运用数据进行运营决策、问题解决和绩效提升的基本技能
④多项基于Excel的报表及分析模板
【课程形式】
40%讲解+60%实战演练
【课程要求】
学员自带笔记本电脑，预装MS Excel2010或2013版，并安装加载“数据分析”、“规划求解”工具库（Excel自带组件，默认不安装）
课程大纲
一、 联络中心运营逻辑与数据支撑
l联络中心运营逻辑框架
l联络中心运营主线与辅线
l运营规划与数据支点
l运营效率与数据支点
l服务质量与数据支点
l员工管理与数据支点
l联络渠道建设与数据指点
l客户之声与数据支点
二、 联络中心运营规划与数据支点
l呼入服务运营规划
n业务量预测
n岗位人员配置
n人员排班
n现场运行调控
n资源及预算编制
n非语音业务资源配置
l呼出业务运营规划
n营销型呼出规划
n任务型运营规划
三、 运营效率与服务支点
l运营效率关键支撑逻辑
n员工产能构成与优化
n业务量构成与优化
n效率与质量的平衡
n服务效率的动态调控
l现场调控数据的关键点把控
n外部来电量
n内部处理能力
n队列状态
n员工状态
n趋势预测
n关键指标
l现场应急预案的制定与实施
四、 服务质量与数据支点
l联络质量构成要素
l联络中心质量管理循环
l质量标准的设定要素
l质量标准的校准与分析
l质量绩效的分析与解读
n关键质量问题点的分析
n员工技能差距及辅导反馈重点分析
n小组内外质量表现对比分析
n整体质量变化趋势与效率、差错等关联对比分析
n内外质量对比矩阵分析
l联络中心质量过程的分析与解构
l联络中心质量管理未来发展趋势
五、 联络中心人员管理与数据支点
l员工管理的选用育留循环
l员工招聘渠道的评估与分析（质量分析、留存分析）
l员工培训的评估与分析
l员工满意度管理的数据支撑
l员工流失预警与分析改进
六、 联络渠道建设与数据支点
l联络量的构成与对比分析
l客户渠道偏好分析
l客户自助使用差异分析
l话务维度的客户人群细分
l营销维度的客户人群细分
l自助渠道分流效果的衡量与分析
l自助渠道服务品质的衡量与分析
七、 VOC客户之声与数据支点
l客户之声管理的闭合循环
l大数据时代的客户之声倾听渠道
l客户满意度的分析与解读
lCES、NPS分析与改进
【讲师介绍】
王厚东 呼叫中心运营管理独立咨询顾问、讲师
中国通信企协增值服务专委会评定中心专家委员
中国通信企协增值服务专委会4A级认证讲师、高级评测顾问
王厚东老师曾先后就职于中科院、联想集团、CCCS客户联络中心标准委员会、ICMI国际客户管理学院（中国区）等企业，从事呼叫中心运营管理、呼叫中心标准（CCCS）的起草、修订、认证评审和咨询培训以及ICMI国际客户管理学院（中国区）业务运营总监等工作。自2001年进入呼叫中心行业起，近二十年来一直致力于呼叫中心运营管理的研究与实践。
国内最早行业标准《客户联络中心标准体系（CCCS）》的主要编订及执笔人之一，负责标准体系的制订、修订、认证实施及咨询培训等业务。曾先后主持参与多家银行（招商银行、中信银行等）、保险（中国人寿、中国人保等）、电信（电信、联通、移动）、家电（海尔等）、制造（一汽大众、上汽大众等）等行业呼叫中心认证评审、培训及咨询工作；并同时兼任CCCS客户联络中心标准委员会高级讲师，主讲CCCS呼叫中心运营管理系列精品课程以及《客户联络中心中高级经理人职业资格认证》等课程。
曾经及目前正在主持或参与国有大型保险集团、国有大型银行、国有电信企业、知名证券公司、电网集团、公众服务热线等多家呼叫中心运营规划与实施、规模化演进、区域及全国集中方案设计、客户体验一体化转型等大型咨询项目，积累了丰富的项目及运营实践经验。
王老师自2005年起负责与美国ICMI客户管理学院的业务对接与合作工作并自2007年起担任ICMI国际客户管理学院中国区运营总监，兼具系统扎实的呼叫中心运营管理理论基础与多类型、多行业呼叫中心项目实施与培训经验，在多次赴美系统学习ICMI国际客户管理学院核心经典课程的基础上，近年主持本地化并主讲了《呼叫中心运营管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心领导力与战略》等系统化客服及呼叫中心运营管理课程。此外还自主开发并主讲《呼叫中心数据分析基础》、《大数据在客服的应用》、《SPSS运营决策分析与数据挖掘与建模基础实战》、《EXCEL数据分析基础实战》、《Power BI商业智能分析应用基础》、《大数据助力服务营销一体化》、《Python数据分析基础》以及《基于Python的机器学习与数据挖掘》等系列数据分析技能课程。
目前主要研究方向为：国际呼叫中心产业发展趋势、新技术发展与影响、呼叫中心绩效管理、呼叫中心精益化运营管理、呼叫中心数据分析与挖掘、客户体验与客户经营、数据赋能精益化客服运营与交叉营销等。
培训咨询电话：
北京中心：010-58612706
成都中心：028-67835378
