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委婉拒绝客户的技巧
2023-06-28 15:57
来源:
点击:417
我们都说客户就是上帝,但是对于客服人员来说,可能我们的上帝有时候并不是那么和蔼可亲,他可能是任性的,也可能是无理取闹的。
为客户提供其满意和超值的服务是我们当仁不让的职责,我们的愿望是:有一天客户提出的所有要求,我们都能说“好的,没问题”。
但是,在现实情况中,当公司制度与客户要求相矛盾时,当客户期望值超过了我们能力时,或是客户提出了“无理的要求”时。作为客服应该具备委婉拒绝客户的能力,在拒绝的同时还能够让客户愿意接受这一现实,使客户同公司继续保持合作关系。
委婉表达的小技巧
没有“我不能”
当你说“我不能”时,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”上。
没有“我不会做“
客户会产生负面感觉,认为你在抵抗,而我们希望客户的注意力集中在坐席代表所讲的内容上面,而不是注意力的转移。
没有“我想,我做不了”
坐席代表需要先表明一种非常愿意为客户提供服务的态度,然后再把你不能够提供的事情讲出来。
有一个“因为”
有一个“因为”,这一点是至关重要的。要让客户接受你的建议时,应该告诉他理由,当你不能满足客户要求的时候,要告诉他原因。
委婉表达的转化技巧
不可能 → 请问您可以……
不可以
→
您可以……我们可以提供……
不知道
→
很抱歉,暂时没有这方面资料
我不会
→
您可以选择……
不清楚
→
对不起,我们暂时还没有解决方案
你随便
→
如果您能……,我们会非常感谢……
我以为
→
您提出的问题我能这样理解吗?
这是公司的
→
根据大多数人的情况,目前我们是这样做的……
说“不”的YES法
Yield——让步但不屈服
让步(安抚):“我真的很想帮您,您的心情我能理解。”
不屈服:“但这确实不符合我们的规定。”
Explain——解释原因(为什么不能这样做?)
Suggest——建议其他选择(提供其他解决方案,解决问题)
“简单的事情重复做你就是行家,重复的事情用心做,你就是赢家。”客服工作更是如此,愿大家在日常重复工作的过程中,都能从行家变成赢家!
培训咨询电话:
北京中心:010-58612706
成都中心:028-67835378
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