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客服遇到难缠的客户，应该怎么办？

2023-06-26 17:52 来源：点击：384

01 克服恐惧

当客服人员，特别是新入职的客服人员，抱怨遇到一个难缠的客户时，他真正的意思是“我处理这种类型的客户有困难”。因此，关键在于反省自己而非客户，发掘出自己潜意识的恐惧，当客户的行为类似于你界定为“难缠”的那一类时，正是这种恐惧产生了负面消极的反应，制造麻烦的正是自己受压抑的恐惧。你应该问自己：“我处理这个客户投诉存在什么困难？”而不是“为什么这个客户如此难缠？”一旦确定了这些恐惧，处理它们就比较容易了。

在处理难缠的客户时，切忌用你自己的，或你公司的，所谓的“正确观点”来说服他们，这样可能使矛盾激化。而要试着站在客户的角度，体会他们的心情，表现出与客户心情相关的表情，例如，同情、体贴、受挫等等的同理心。关键是要避免试图向客户证明他是错误的，而要让他产生一系列好感，使他认同你即将处理问题的方式。从客户的角度看，公司的状况是无关紧要的，重要的是解决他的实际问题。要消除你对客户的任何反感情绪，尽可能使自己从难缠的客户身上找到你喜欢的优点。你找到优点的越多，你解决问题的可能性越大。将困难看作是你真正喜欢的挑战。树立这样一种思想：“客户为我设置的困难越大，我就越欢迎。”

02 不讲理的客户

难缠的客户与不讲理的客户并不完全是同义词。一方面，客户很少从一开始就是难缠的。他们之所以变得难缠，是因为他们的确遇到了困难，是因为他们在追求愉快心情的过程中频频受挫，从而情绪变坏。另一方面，无论你如何理解和同情，无论你如何尝试克服客户的困难，总有极少数的客户向你和你的公司蛮横无理地提出他们的要求。这些客户，要么是他们的期望超出了你可以解决的范围，要么纯粹是想敲诈你的公司。

在处理有真正困难的客户和那些别有用心、故意找麻烦的客户时，一线客服首先要加以识别，再运营不同的技巧。那些真正有困难的客户通常无法解决他们自己的困难，因而表现出难缠，他们会变得好斗、易怒、急躁、表面上很不讲理。而那些故意找麻烦的客户通常比较理性，往往经过精心设计，将过分的要求强加于公司。他们的逻辑通常如下：“你们的服务令我失望，所以现在你欠我许多。” “你们的定制的旅行酒店太糟糕了：既没有承诺的海景，我们离海滩也很远，而小册子上说很近。因此我要求全额赔偿。” “你们保证昨天一定送达，但直到现在都没有送来，如果在下午5点以前我还没有收到的话，我将向你公司索赔我因此造成的生意损失。” “我刚刚在你们网站上购买的计算机才安装两天就崩溃了，而你的售后工程师在两天后才来修，这给我公司造成了几万块的订单损失。因此我要求补偿。”

03 确定界限

有限度地取悦客户。即存在一条非常界限，用于判断客户的要求是真诚的，还是故意的。当然，如果你能够尽可能地向客户表现你的商誉，是最理想不过了，但实际上，要达到这种理想状态，需要一个很好地划定的界限，使得创造性的客户解决方案有明确的指导。大多数公司通过多余的规章和政策来定义和限定他们的界限，使得基层员工感到自己在满足客户过分要求时缺乏必要的机动性。一旦政策制定出来，那么即使它不太合理或不太适用，员工也不得不严格地遵守，从而不可避免地导致劣质的客户服务和疏远客户。

04 适当授权

而优秀的服务驱动的公司往往是那些比较开明的公司，允许基层员工自己确定这个界限，这意味着公司在处理提出无理要求的客户方面，信任基层员工，让他们自己确定合理的处理界限。

什么是处理不合理要求的“合理”界限呢？这应由代表公司的一线客服作最后裁定。在这方面要善用判断力。如果一个客户对一个明显由他本人损坏的产品提出更换要求，那么客服就必须运用判断力对此做出反应。是否更换需视情况而定，但对于如何处理这个明显不讲理的客户，必须由基层员工决定。

要区分出真正的困难和故意的刁难并不是一件容易的事情，它们的界限经常很模糊，基于不同的理由，会有不同的解释。它取决于你的出身、你看待事物的方式以及你和客户试图解决问题的诚意。而政策和规章越来越成为障碍和负担，妨碍员工更好地处理不讲理客户的过分要求。

05 合理监督

当然在给到一线客服适当自由权限的授予的同时，也需要管理者能够进行监督管理，以确保一线客服不会滥用授权。管理者需要定期地对客服人员的一些非常规处理进行回放，并监督在处理过程中是否有错误处理等行为，并及时和客服人员进行案例分析，告知正确的处理方式，并形成有效的文档，提供给全体员工，作为参考。同时还需要监督是否有超职权的行为，对该类行为进行严肃处理。如此，整个客户服务流程将形成一个有效的良性循环，并持续地提升客户服务质量。