【课程背景】
随着互联网经济对于整个社会的影响日益巨大，客服中心的服务模式也在经历着显著的变化，不管是走在前端的电商行业，还是传统的制造行业、运营商和金融行业，基于互联网业态下的服务模式转型已是大家的共识，在此背景下，很多呼叫中心开始部署智能客服，但是除了技术上的考虑，智能客服在后期样本训练、语义库的建设和机器学习上还需要很大的投入。
同时也带来更多的挑战,例如:客户咨询沟通方式的改变,新媒体沟通矩阵的增加,客户对于服务的体验、服务的诉求变得更加严苛，也变得更加难以用服务人员捉摸不定。作为客户中心服务标准化以及提升效率体验中的一环——网络在线服务在客户服务中心的培训至关重要，好的在线服务能够有效提升客户体验、创造营收、挽回损失等。在线服务中常见的问题主要体现在服务人员因为一些因素而导致言语使用不当，解答内容不严谨，沟通缺乏条理，客户难以听懂等等。这样的服务往往导致了很多没必要的投诉的发生，其次当下客户的意图较之以前的时代已经发生了很大的改变，如果售后服务、投诉管理没有能够及时根据客户的需求进行迭代升级，往往也会导致大量不必要的投诉出现，严重影响到企业自身发展；
【课程目标】
本课程从智能客服的流程建立开端，帮助学员理解智能知识库与传统知识库的差异点，从建设方式，需求分析、系统选择、流程优化及效果产出这几个部分深入探讨如何打造适应未来的、领先的智能服务体系。同时，针对当下在线服务沟通的特点，旨带领学员在提升客户体验的目标下重构在线服务体系及售后服务中的投诉管理的设计逻辑与方法论，具体提升如下：
1、全面理解人工智能的实现与边界，及AI在智能服务上的应用场景；
2、智能服务的流程设计思路，实现闭环的智能决策数据管理体系 ；
3、学习智能服务场景的划分，及BI在智能服务管理中的作用；
4、如何进行智能机器人训练，例：智能识别、应答、标注等；
5、学习在线客服方式的特征，以及客户群体的沟通特点；
6、结合具体业务场景，学习在线客服的脚本设计思路与方法学习，如话术的设计等
【课程大纲】
部分 |
模块 |
课程内容 |
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第一单元 |
智能客服发展 与场景应用 |
1、智能服务的理解 n 人工智能AI的进化与演进 n AI在智能服务上的应用 n 数据需求与收集 n 信息系统与算法 2、智能服务应用的几种类型 n 智能IVR n 智能外呼机器人 n 智能服务机器人 n 智能质检 n 智能决策与智能商业BI n 坐席辅助（助手） |
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第二单元 |
智能客服流程实现与管理
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1、智能服务的流程设计 n 明确智能客服的产出目标 n 客户画像与客户体验收集 n 漏斗流程 n 机器人部署与训练 n 设定管理指标 2、智能客服的优化 n 运营的闭环流程 n 数据分析与调优 n 知识库作用与搭建 n 如何实现与人工服务的无缝对接 3、智能决策与智能商业BI n 实现闭环的智能决策数据管理体系 n 绩效数据的智能化实现 n 从静态报表切换到交互报表 n 流程可视化与数据可视化 n 数据链路的闭环要求与管理要求 |
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第三单元 |
智能知识库的构建与完善 |
1、知识管理基础 n 知识地图与知识图谱 n 知识获取与加工 n 知识转移与深化 2、智能知识库的优化 n 知识地图与知识图谱 n 知识获取与加工 n 智能引擎的技术实现 ü 语音引擎 ü 语义理解 ü 答案组织与呈现 n 系统功能要求与算法识别 ü 决策树算法 ü 贝叶斯算法 ü 神经网络算法 n 语料库与模板库建立 ü 通用词 ü 专有词 ü 词义识别模板 n 通过客户反馈提高语义识别效果 ü 内部测试 ü 客户反馈 |
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第四单元 |
智能化服务 场景划分 |
1、智能服务边界； n 智能服务输入 n 智能服务边界 n 智能服务成长路径 2、服务场景规划； n 场景规划冷启动 n 场景规划最优路径 3、场景划分底层逻辑 n 自顶向下； n 由下至上； 4、场景划分ROI n 站在用户的角度 n 站在知识库角度 n 站在ROI角度 5、场景划分实操 n 标注定义 n 标注场景 n 标注实操 6、场景划分健康检查 n 分析模拟 n 数据验证 n 数据分析 n 持续优化 |
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第五部分 |
智能在线服 务的定位 |
1、服务定位； n 客户类型 n 客户目标 n 服务环境 2、在线服务内容传播三原则； n 准确性 n 全面 n 及时性 3、在线服务的五个方向； n 快速适应工作内容 n 避免出现简单错误 n 保证服务情绪的稳定 n 整体通话控制 n 有效的时间管理 4、在线服务的七反思 n 客户角度； n 正面表达； n 说服力 n 先讲明原因 n 口语化 n 对话式 n 互动式 5、实操练习 |
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第六单元 |
在线服务实操 服务六步骤 |
1、口碑式服务； n 产品 n 服务 n 附加值 2、服务开场； n 如何问候 n 特色的服务开场——如何做到“看”得见的微笑 3、需求探索 n 需求探索的重要性； n 如何进行需求的探索； n 提问 ² 开放式 ² 控制式 ² 封闭式 n 倾听 ² 澄清 ² 引导客户 ² 口头示意 ² 直接提示 4、方案提供 n 如何获得方案 ² 经验 ² 积累 ² 复盘 5、积极行动 n 日志 n 为客户考虑 n 履行承诺 n 及时 6、真诚确认 n 是否匹配 n 加深印象 n 适当调整 7、服务收尾 n 感谢和结束语 |
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周老师 客服体系搭建与运营专家； 联想六西格玛管理黑带； 《客户世界》杂志编委、撰稿专家； 畅销书《数据的魔力》作者； 专注于智能知识库、智能语音质检方面研究； |
周老师毕于苏州大学电气自动化专业， 2004年就读中科院研究生院管理科学与工程在职研究生，并获同等学历硕士学位。
1998-2008 联想集团客户联络中心历任运营经理、质量监控经理、质量监控高级经理，联想精益六西格玛高级项目经理；2008-2010 Teleperformance China（全球最大呼叫中心外包商），DELL日本地区外包技术支持服务中心运营总监。
联想十年的工作经历令其有丰富的呼叫中心管理经验和项目运作经验，2003年成为联想第一批通过COPC高绩效管理（HPMT）和注册协调员（COORDINATOR）认证的人员，同年开始参与联想COPC认证，并连续五年担任COPC认证项目经理，同COPC专业人员一道，将联想呼叫中心的运营水平提高到了国内领先的地位。在组织COPC认证的同时，输出自己的管理经验给呼叫中心同行，多次参与或组织业内的管理咨询项目，其中比较大的项目包括：重庆电力95599运营管理提升项目、上海移动10086呼叫中心COPC认证项目（项目经理及咨询顾问）、联想移动呼叫中心新建及运营提升项目（项目经理及咨询顾问）、当当网呼叫中心客户关系管理咨询项目。
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苏老师 智能医疗项目运营管理专家； 知名企业智能服务项目经理； 中国银联智能服务顾问； 前京东在线客服训练师； 智能服务产品运营管理与策划专家； 近1000小时服务内训及课件开发经验； |
苏老师应用数学专业出身对计算机、统计数学、心理学等专业均有涉猎研究，曾获得全国数据挖掘竞赛国家一等奖，并通过京东“大数据专家认证”项目认证。长期从事客户中心客户服务、服务创新与管理工作，时刻进行经验的总结和管理方法的创新，撰写多篇理论文章，累计制作数百小时客户中心相关培训视频、编写企业内训手册及近1000小时的服务内训及课件开发经验。开发出多门智能服务系列课程，包括有：《互联网时代下的用户画像及智能服务》、《智能客服运营管理》、《互联网时代的客户数据与智能服务》、《智能服务绩效管理》、《智能时代下的机遇与挑战》、《智能服务》企业内训课程。
在知名客户中心从在线、电话服务团队到智能服务团队，团队所有数据指标均高于一线平均水平，参与智能服务项目，提出并完成智能服务体系走查走查体系及方案。企业内完成从智能产品研发、产品经理、智能产品运营、测试的走查闭环。企业外完成从外呼智能客服机器人、在线智能客服机器人、智能质检、智能工单等等智能服务产品闭环，为企业智能服务运营体系转型及建设提供新方向及相关材料，并参与实际转型。
曾参与智能服务标准建立工作，打造了有温度、有价值且专业的智能服务标准。参与完成智能服务标准内容更新，通过变革创新，以客户体验为出发点，完善最优客服体验管理。2017年加入启运智达从0到1搭建包括：对内：企业内训手册、企业内训规范，对外：智能服务运营培训规范包括不限于智能服务标注、应答、运营数据、运营岗位等板块培训内容。
同时苏老师作为中国银联智能服务顾问，通过线上和实际银联客户中心驻场调研，帮助中国银联智能客服机器人确认边界，并以在长达一个月的时间中通过线上、线下培训帮助智能服务运营团队建立标注体系，梳理服务流程，构建知识库的目录，共历时4个月帮助中国银联智能客服建立完整的运营体系。
苏老师拥有世界五百强企业客户中心管理经验以及创业经历，拥有丰富的内训咨询实战经验，涉及范围：电子商务、金融、政企、电力、电信、呼叫中心等行业。为近百家单位企业进行内训咨询服务，深受学员好评。
【培训时间】6月27-28日
【培训地点】北京
【培训对象】客服中心在线运营团队
【培训费用】5200元/人（培训、学习资料、午餐、精美茶点）
【联系电话】010-58612706 028-67835378
【课程形式】课程讲授 + 案例分享 + 互动讨论 + 答疑解惑
